Autoatendimento
O autoatendimento também
chamado de atendimento inteligente, é uma das ferramentas mais eficazes para
otimizar as operações de relacionamento com os clientes. Ele ajuda a filtrar as
solicitações dos clientes fazendo com que a resolução seja mais precisa.
Como funciona?
Geralmente é utilizado
para melhorar os canais de SAC e solucionar problemas de forma imediata. Ele
trabalhará 24 horas por dia durante os sete dias da semana.
Mas também é utilizado
para realizar compras, e muitas redes de fast food já implementaram máquinas de
autoatendimento aonde os clientes tem acesso a todo o cardápio, e consegue
montar seu pedido reduzindo assim as filas.
Vantagens:
ü
Aumenta
a produtividade: Diminui
as filas, logo a equipe consegue trabalhar com mais ‘folga’, conseguindo focar
em problemas mais complexos e casos de maior importância.
ü
Diminui
os custos operacionais: Como
parte dos consumidores não precisam falar com a equipe de atendimento, o tempo
de espera na fila diminui, assim como os preços das ligações. Pode ocorrer
também a redução dos gastos com operadores.
Para os consumidores:
ü
Reduz
o tempo médio de atendimento: Através
de um menu o cliente escolhe de forma rápida e fácil o atendimento que deseja.
Isso diminui os processos a serem feitos para a resolução de problemas.
ü
Funcionamento
24h por dia: Geralmente
funcionam 7 dias por semana 24h por dia, isso aumenta a flexibilidade do
horário para aqueles clientes que não conseguem solicitar o atendimento em
horário comercial.
ü
Reduz
as chances de erro: As máquinas erram muito menos do que as pessoas, isso é fato.
Ou seja, utilizar tecnologia em atendimento reduz muito o erro com os clientes
que são naturais. Quanto mais sistemas são utilizados, menores são as chances
de ocorrerem equívocos.
Desvantagens:
Para a empresa:
û
Requer
atualizações constantes: Sistemas
de atendimentos, processos e entre outros, necessitam estar em constante
atualização. Se a empresa não se atentar a isso, pode causar lentidão e falhas
nos sistemas, consequentemente gerará a insatisfação dos clientes.
û
Dificulta
o entendimento do comportamento dos consumidores: No autoatendimento as pessoas só terão o
contato com a URA ou sistema, isso impossibilita os atendentes e a empresa de
entender o comportamento do seu cliente e as reais necessidades já que o
contato humano é eliminado. Por isso mesmo com o autoatendimento é importante
manter o relacionamento com os clientes.
Para
os consumidores:
û
Pouco
detalhamento de informação: O
autoatendimento ainda não fornece informações detalhadas sobre produtos ou
serviços, nem suporte especializado. Na verdade, ele só ajuda na introdução do
problema.
û
Contato
menos humano: Para
aqueles clientes que ainda preferem a moda antiga pode ser um problema, pois em
questões mais graves aonde o cliente requer um atendimento mais aprofundado
pode não ser eficaz.
Assim como a tecnologia o
autoatendimento tem seu lado bom e ruim, porém as empresas necessitam
acompanhar esta constante evolução no mercado, e ainda ter a percepção das
necessidades de seus clientes, que hoje preferem a rapidez no atendimento.
Pois tempo é dinheiro não
é mesmo? E sendo assim o autoatendimento ajuda a atender as duas questões, mas
claro que o atendimento presencial ainda é de extrema importância no
relacionamento com o cliente.
Redatores do artigo: André
Luiz, Beatriz Tovaruela, Bruna Oliveira, Camila Silva, Gabriel Mariano, Lucas
Matheus, Marcelo Henrique, Patrick Diego, Vagner Virgílio, Yuri Oliveira.
Hashtags: #Atendimento #Consumidor #Inteligente #Vendas #MKT
#Relacionamento #ChupaPanda
FONTE 1 : http://www.sincovaga.com.br/supermercados-e-redes-de-fast-food-avancam-no-autoatendimento/
Comentários
Postar um comentário