Os consumidores hoje em dia já não possuem uma comunicação
única com os vários canais que existem. A venda acontece em um ciclo com vários
canais e contatos.
Empresas bem-sucedidas sabem que, hoje em dia, não é suficiente
concentrar suas ações em um único canal de contato. Além de todas as
estratégias de atendimento básicas, é preciso implantar omnichannel e facilitar
a busca e o processo de relacionamento com consumidor.
O conceito omnichannel refere-se à melhoria da experiência
do cliente através da possibilidade de contato onde, quando e como quiser.
Significa facilitar a vida do consumidor graças à conexão de todos os canais.
Mas vai, além disso.
Quais são as dificuldades reais de se implantar omnichannel
nas empresas?
Separamos alguns pontos importantes para você:
• Top
Down/Bottom Up
Significa de cima para baixo e de baixo para cima. Ou seja,
para a implantação de omnichannel dar certo em sua empresa todos os setores
precisam estar envolvidos no projeto.
• Organização
fiscal
Os canais precisam estar integrados, não só na hora da
compra mais também nas trocas, devoluções, emissões de notas fiscais entre
outras questões.
• Comercial/Comissionamento/Politicas
comerciais/Planejamento comercial
A maioria das empresas trabalha com comissionamento, e por
isso quem quer implantar o omnichannel tem um grande desafio que é o seguinte:
os vendedores dão esse tipo de venda como “PERDIDA”, porque não pensam que no
caso de troca de produto ou até mesmo devolução ele pode entrar em ação e
vender algo a mais para o cliente, por exemplo.
Geralmente a web é um ambiente mais competitivo e com preços
menores do que a loja física, em contrapartida na loja física o cliente pode
“brigar” por um desconto maior, e é preciso encontrar equilíbrio.
Sobre o planejamento comercial é preciso ter uma previsão de
compras, até porque o estoque tanto da web quanto da loja física é
compartilhado, porém pode causar alguns efeitos ruins.
·
Reconhecer o perfil completo do consumidor
Deve-se fazer com que não só o consumidor possa ser
reconhecido (e rapidamente) em todos os pontos de contato com os canais, como
permitir com que seja possível avaliar os hábitos e atitudes de forma a criar
uma oferta mais adequada ao seu perfil. Essa estratégia aumenta a probabilidade
de conversão da venda, bem como o grau de satisfação desse consumidor com sua
experiência de compra.
·
Atuação digital
Para ter uma estratégia eficaz de omnichannel é preciso, ao
menos, ter dois canais relevantes. E boa parte do varejo brasileiro ainda não
conseguiu criar canais digitais consistentes. Por aqui, o varejo online
representa 3,5% de todo o setor. “São cerca de 200, 300 empresas debatendo isso
porque são elas que têm canais relevantes, já entenderam a estratégia e já
encontraram o caminho para resolver esse problema”, afirma. Em mercados mais
maduros, porém, o online cresce em representatividade. Em Londres, por exemplo,
esse porcentual é de 15%.
·
Custos
Outro entrave para as estratégias de omnichannel ainda são
os custos para o consumidor.
“O primeiro ponto para o consumidor não comprar no
e-commerce é o nível de serviço e o frete”.
“Essa é uma primeira triangulação: como aumento a satisfação
de uma experiência de compra no e-commerce brasileiro quando a gente tem uma
entrega longa e com alto custo?”.
Bom, esses são só alguns pontos, esperamos tê-los ajudado
pelo menos em algumas questões.
Um abraço, até a próxima!
Palavras chave: Omnichannel, Estratégia, Canais
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#tecnologia #integração
Fontes:
https://www.3xceler.com.br/blog/e-commerce/os-principais-desafios-do-omnichannel
https://www.mercadoeconsumo.com.br/2014/06/26/os-7-maiores-desafios-varejo-omnichannel/
https://www.voxage.com.br/os-4-principais-desafios-de-implantar-omnichannel-nas-empresas/
https://digitalks.com.br/noticias/desafios-das-estrategias-omnichannel/
https://www.dcg.com.br/blog/dcg-school/os-10-desafios-de-uma-estrategia-omnichannel/
Participaram do
desenvolvimento deste artigo:
Amanda Kelly
Breno Diniz
Giovana Santos
Nataly Gonçalves
Taiza Santoro
Thaís Menezes
Thais Vitório
Yumy Karolyny
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