Ei, já ouviu falar sobre processo decisório? Sabe o que tem por trás dele? Não vale dizer que é só escolher e comprar!
Quando falamos de mercado, sabemos que existem vários processos para que produtos e serviços sejam vendidos. Esses processos estão por trás da confecção de um produto, da elaboração de uma estratégia e até da venda de um novo serviço. O que acaba sendo deixado de lado é que, os clientes também passam por um processo quando estão decidindo o que comprar.
O processo decisório é totalmente influenciado pelo comportamento de quem está dentro dele, o consumidor! É por essa razão que devemos entender seu papel e como ele ocorre dentro desse seguimento.
Mas vamos por partes. Primeiro temos que entender quais são as etapas da tomada de decisão.
Dentro desse processo, temos três estágios: Pré compra, Consumo e Pós compra. Em cada estágio temos seis processos, sendo quatro deles de pré compra, um de consumo e um de pós compra.
No primeiro estágio, temos os pontos mais importantes e o que mais devemos nos preocupar em entender e analisar. São eles: Reconhecimento da necessidade, busca, avaliação de alternativas e, por fim, compra.
Quando falamos de reconhecimento da necessidade, levamos em consideração a discrepância entre dois pontos: o estado real do cliente e o estado desejado por ele. Onde ele está e onde ele quer estar.
Pense você como cliente. Você está com fome, este é seu estado real. Comer algo para “matar” a fome é seu estado desejado. Depois disso, sem que você perceba, uma rápida análise é feita e, se a discrepância entre o estado real for igual ou maior ao estado desejado, você parte para o próximo ponto do processo. Caso contrário, sua necessidade não foi reconhecida.
Depois que a necessidade é reconhecida, você como cliente parte para o processo de busca. A busca pode ser feita de acordo com os recursos que você possui no momento, sendo eles dinheiro, tempo e esforço para aquisição daquilo que suprirá sua necessidade, comer.
Com base nos recursos que você tem em mãos, dois tipos de busca podem ser feitas, a busca interna que está relacionada com a memória de longo prazo, onde você como cliente procura marcas, produtos, serviços e lugares que já conhece e se adequam a sua necessidade e de brinde, a satisfação, como a pizzaria que sempre vai aos domingos. Contudo, caso a busca interna não seja suficiente, a procura será feita externamente, com influência de novidades no mercado, propagandas e afins.
E então, as opções são analisadas no terceiro processo do primeiro estágio. Digamos que você está em estado real de fome em um shopping onde existem vários restaurantes na praça de alimentação, dentre eles, o que você sempre vai e os que são recomendados.
Assim que a análise das opções é feita, a compra é realizada e sua necessidade, que era comer, foi QUASE suprida.
Temos o segundo e principal estágio. Depois de todo esse trabalho que, por incrível que pareça, pode levar menos de cinco minutos, a necessidade precisa ser suprida com o consumo.
No momento pós consumo, que é o ultimo estágio no processo decisório, é onde a percepção sobre o que foi comprado e consumido é feita. E pasmem, é nesse momento em que, você com cliente, cria memórias de longo prazo para seu “banco de busca”, legal né?!
Tá, mas onde o comportamento do consumidor entra nisso tudo?
Em tudo!
A forma como o cliente faz análise pode influenciar totalmente na tomada de decisão. Alguns clientes compram pelos benefícios funcionais que o produto ou serviço tem. Já outros, que são a maioria, compram pelos benefícios emocionais.
Veja, você está com fome e decide ir em qualquer restaurante pois sabe que qualquer lugar pode suprir sua necessidade. Isso é escolher o funcional.
Mas, você pode escolher o restaurante que passou na TV e sabe que lá tem um macarrão incrível, beneficio emocional.
Não só isso, mas inúmeros outros comportamentos do consumidor influenciam o processo e, para saber todos eles é interessante segmentar.
A segmentação faz com que características do público que escolhe determinado produto sejam reconhecidas e aproveitadas da maneira correta, sejam elas demográficas, psicográficas ou geográficas.
Com base em tudo que vimos aqui, temos que ter conhecimento de que cada etapa do processo pode ser influenciada pelos estímulos do marketing. Saber quem é o cliente, quais são suas necessidades e como ele se comporta pode ser um diferencial imenso e com isso, a vantagem competitiva em relação aos concorrentes só aumenta!
Grande abraço, até a próxima!
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