O CRM tem muitos passos, ciclos e etapas, no post anterior deixamos uma ponta de curiosidade soltar para você, sobre o Ciclo de Vida do Cliente, ou mais conhecido como CLM (CustomerLifeCyrcleManagement). Nesse ciclo vamos conhecer e entender um pouco mais sobre nossos clientes, suas ações e o que resulta delas, também conseguiremos aplicar, em alguns casos, o CRM e oferta apontada pelo segmento.
Chega de mais delongas e vamos conhecer os ciclos e etapas:
- Segmentação de clientes - Aqui vamos padronizá-los internamente e vigiar o comportamento dos clientes, conhecer as preferências do público-alvo.
- Aquisição de clientes - Embora haja muitos compradores, isso não significa clientes. Aqui será o momento de atraí-los, e assim fazer uma prospecção (sobressair).
- Rentabilização - Essa parte você já vai ter conquistado os clientes e vai posicionar e iniciar um relacionamento com ele. Tudo de acordo com os dados e informações obtidas com sondagem.
- Retenção - Uma fase que é importante para empresa, que é manter o cliente ao invés de conquistá-lo, aqui também é uma parte crítica, pois a empresa tem que perceber o descontentamento, a diminuição de compras, talvez reclamações. São motivos para que o profissional volte a ter um contato maior e ter essa percepção antecipada ajuda a não obter mais comportamentos negativos.
- Recuperação - Por último e não menos importante, mas também triste, é o momento em que perdemos o cliente. Ele precisa ser ouvido, ele precisa sanar suas dúvidas e questionamentos, ter um contato maior com o cliente e dar uma real atenção as necessidades.
Empresas que entendem a importância de respeitar o ciclo de vida do cliente, ganham muito mais do que somente a fidelização do cliente.
Vamos mostrar algumas empresas que entenderam a importância dessa implantação e com isso aumentaram seus resultados:
Perdigão:
Apesar de ter mais de 70 anos de mercado e ter uma participação significativa, representando de 25% a 35% dos mercados em que atua, precisava incrementar sua participação de mercado de produtos críticos. A Perdigão decidiu que a Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) seria a solução!
Com isso a empresa teve:
- Um aumento na participação de mercado de 7,5%;
- Além de diminuir os custos de R$173.000,00;
- A participação de mercado em São Paulo, passou de 14,5% para 22%.
Outro exemplo que podemos citar:
Netshoes:
A Netshoes tem como objetivo proporcionar a melhor experiência de compra para seus clientes, disponibilizando a maior quantidade possível de informações.
Além de utilizarem as ferramentas do CRM para aumentar o seu conhecimento sobre seus clientes e assim melhorar a assertividade da oferta.
Outra prática adotada pela Netshoes é o e-mail marketing, mas respeitando o ciclo de vida do cliente dentro da empresa. As equipes de CRM e de e-mail marketing analisam a base de dados da empresa e segmentam os clientes pelo nível de engajamento, separando aqueles que tem uma maior interação com aqueles menos engajados. Com isso a empresa entendeu a importância de deixar de enviar e-mails para clientes quem não interagem.
#marketingunicid #chupapanda #CRM #lobinhos #GoWolves #ciclodevidadocliente
Participaram desse artigo:
Ingrid Tavolaro
Isabele Paiolete
Lidiane Rosa
Stefany Conrado
Vitor Tavolaro
Fontes: https://www.implantandomarketing.com/o-ciclo-de-vida-do-cliente-aplicando-o-crm-na-pratica/
https://www.mundodomarketing.com.br/blogs/redacao/24140/ciclo-de-vida-de-um-cliente.html
https://www.agendor.com.br/blog/ciclo-de-vida-do-cliente/
https://returnpath.com/pt-br/casos-de-sucesso-de-clientes/netshoes/
https://www.amcham.com.br/noticias/gestao/head-da-netshoes-aponta-as-principais-caracteristicas-para-o-profissional-de-crm-confira-em-video-2666.html
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/shinohara-netshoes-estrategia-comercial/
https://unisalgp.wordpress.com/tag/perdigao/
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