CRM e Marketing de Relacionamento: Passo a Passo para Implementar em Sua Empresa.

Você sabe o que é CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de gestão de bases de dados, complexo e completo, que permite o cruzamento das informações captadas em todo o processo de interação de compra, desde o primeiro contato do cliente com o produto, serviço, financeiro, contábil, logístico; contatos via fale conosco, chat, atendimento ao cliente, dentre outros; Pré e pós compra. Por isso o básico para a implantação do CRM em uma empresa é que todos os seus departamentos ou áreas estejam inseridos ao CRM.

Você sabe o que é Marketing de Relacionamento?

O Marketing de Relacionamento é uma estratégia empresarial de longo prazo focada no relacionamento com seu público. Ele abrange diferentes pontos de contato, tipos de ações, análises constantes, comunicação personalizada e bilateral. O Marketing de Relacionamento é uma estratégia de gestão, que exige plataformas tecnológicas de alta complexidade e custo, como por exemplo, uma plataforma de CRM.

Ou seja, CRM e Marketing de Relacionamento é a junção de um software de Gestão com uma estratégia de gestão.

7 Passos para Implementação de CRM:

1 - Realize uma análise da empresa.

Comece fazendo uma análise para identificar as necessidades do negócio e o contexto da implementação do CRM. Algumas perguntas que podem te ajudar a definir tais questões são:

● Como é a gestão do relacionamento atual da sua empresa com o seu cliente?

● Quais são os profissionais responsáveis pelo relacionamento de sua empresa?

● Qual é o seu orçamento para o CRM?

● A empresa está preparada para mudar a cultura empresarial?

● Como são os processos de vendas, marketing, recursos humanos e suporte do seu negócio?

● Quais são as características do mercado em que a empresa atua?

● Como é o relacionamento com o cliente de seus concorrentes?

Essas perguntas abrangem tanto o ambiente interno quanto ambiente externo, sendo possível mapear o cenário completo da sua empresa e de onde ela está inserida.

2- Defina os objetivos da estratégia.

Ao implementar um CRM, você deseja aumentar a rentabilidade? Melhorar a qualificação dos leads? Aumentar a fidelização? Diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC)?

Para definir a estratégia os objetivos devem ser traçados como metas. Elas estabelecem o número ou percentual que deve ser alcançado e um prazo para isso. Depois das metas, também é preciso definir os indicadores-chave de performance (KPIs). São eles que demonstram se ao final do período você atingiu seus objetivos ou não.

3 - Defina a equipe e os responsáveis.

Na etapa de planejamento da estratégia também deve ser definida a equipe que estará envolvida.

Todos os seus colaboradores estarão envolvido no CRM de uma forma ou outra. Por isso, é importante definir as responsabilidades de cada colaborador, especialmente de quem estará diretamente comprometido na implementação da estratégia.

Isso é necessário para estabelecer níveis de acesso à ferramenta de CRM na etapa de execução.

4 - Escolha a ferramenta de CRM.

A escolha da ferramenta de CRM também deve estar no seu planejamento. Para colocar a sua estratégia de CRM em prática você também depende de uma ferramenta.

Existem diversas opções no mercado, por isso é preciso entender profundamente o seu negócio e definir os objetivos, necessidades e orçamento. Você precisará entender o que a ferramenta precisa ter para atender as suas necessidades. São pontos importantes:

● Integrações com outras ferramentas;

● Personalização;

● Capacidade de armazenamento de dados;

● Geração de relatórios;

● Acessibilidade.

5 - Mapeie os processos.

No planejamento, você passou pela etapa de mapear os processos do negócio. A partir da identificação dos problemas atuais é possível definir uma nova estrutura, mais eficiente, para os processos que envolvem o CRM.

Nessa etapa, crie um fluxograma de atividades para cada processo e identifique as áreas envolvidas, os responsáveis, os prazos e os resultados esperados.

Você consegue perceber como o CRM se envolve nos processos e desenhar uma nova estrutura para configurar o sistema adequadamente.

6 - Configurar a ferramenta de CRM.

Você deve usar as informações dos passos anteriores para configurar o software, que geralmente traz diversas opções de customização para atender as demandas do seu negócio.

A partir do mapeamento dos processos e da definição da equipe envolvida você deve inserir as informações no sistema e apontar as atividades de cada usuário.

O suporte do fornecedor é essencial para guiar a configuração e customização do sistema, além da migração de dados de sistemas anteriores.

7 - Alinhe a equipe.

A execução da estratégia também passa por quem é responsável por aplicá-la no dia a dia, ou seja, a sua equipe.

Primeiramente, você deve investir em uma comunicação eficiente sobre o projeto, que é essencial para despertar o engajamento e o comprometimento com a nova estratégia.

Esclareça quais são os objetivos da empresa com o CRM e quais benefícios ele traz para o negócio. Explique também quais são as responsabilidades dos colaboradores e como cada um pode contribuir para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente. Também é importante treinar os colaboradores para o uso da ferramenta, de acordo com o seu perfil.

Entenda que para implementar um CRM geralmente é preciso mudar os hábitos da equipe e a cultura da empresa, o que pode demandar um pouco mais de tempo.

5 Passos para Implementação de Marketing de Relacionamento :

1 - Conheça os seus clientes.

Em primeiro lugar, para o sucesso de qualquer estratégia de Marketing de Relacionamento, você precisa conhecer a seu público, ou seja, os consumidores com as quais você irá se relacionar. Essa é a chave para oferecer uma experiência de qualidade e diferenciada.

Comece definido quem são as personas do seu negócio, o perfil do seu cliente ideal. Só assim você conseguirá entender quais são os seus desejos e as suas necessidades, e estará pronto para desenvolver o seu plano de modo que atenda as necessidades da empresa.

Lembre-se sempre que o centro de qualquer estratégia de Marketing de Relacionamento é o cliente.

2 - Tenha uma base de dados consistente.

Ao atrair e se aproximar do seu público, o próximo passo é coletar dados a seu respeito. É fundamental que esses dados estejam sempre atualizados para que as suas ações sejam assertivas na hora de fidelizar os seus clientes.

Ainda com essa base de dados atualizada, você consegue identificar quais consumidores procuram o seu produto e/ou serviço com mais frequência. Dessa forma, fica fácil descobrir em quem focar o seu Marketing de Relacionamento e oferecer um tratamento mais personalizado.

3 - Foque em um relacionamento de duas vias.

Claro que conversar e interagir com o seu consumidor é muito importante, mas não esqueça que tão fundamental quanto é sempre escutá-lo. Para isso, contar com os canais certos faz toda a diferença.

O seu cliente pode ter dúvidas sobre o seu produto e/ou serviço e alguma reclamação a fazer. É comum encontrarmos empresas de todos os portes e segmentos que não estão preparadas para este tipo de situação. Um canal de comunicação adequado faz toda a diferença.

O segredo é preparar esses canais para que sejam rápidos, diretos e sem muita burocracia. Tenha pessoas preparadas para interagir com a sua audiência, educadas e prontas para resolver a situação no menor intervalo de tempo possível já que a forma como essa interação acontece é decisiva para a impressão de marca que ficará na mente do seu cliente.

Mais do que responder e resolver os problemas avalie e estude o que seus clientes têm a dizer. De repente, você encontra ali uma ideia e uma melhoria significativa para o seu negócio.

4 - Monitore suas mídias sociais.

A internet e principalmente as mídias sociais precisam ser monitoradas e usadas na sua estratégia de Marketing de Relacionamento.

Podemos analisar que as mídias sociais vieram para ficar e se tornaram uma poderosa ferramenta nessa aproximação entre empresas e consumidores. Estar presente nas principais plataformas, como Facebook, LinkedIn e Instagram, deixou de ser um diferencial, e passou a ser uma exigência para um Marketing de Relacionamento bem feito.

Um grande exemplo é o E-mail marketing, que consiste em uma das ferramentas mais poderosas quando falamos de Marketing de Relacionamento. Ao contrário do que muitas pessoas imaginam, o e-mail marketing não está morrendo e uma das razões para isso é o seu alto poder de personalização.

Quando uma pessoa procura atendimento nas mídias sociais, ela deseja ser atendida o mais rapidamente possível e ter o seu problema solucionado. E com a rapidez com que as coisas se espalham nas mídias sociais, é muito importante que a sua empresa esteja preparada para um relacionamento de qualidade.

5 - Acompanhe de perto os resultados.

Como em qualquer área do marketing, mensurar os números e resultados é muito importante. Acompanhe sempre os KPIs do que você está fazendo para saber o que deu certo e o que precisa ser melhorado. Essa é a melhor forma de ser cada vez mais assertivo e sair na frente da sua concorrência.

Meça os resultados da sua campanha de e-mail marketing, o tempo de resposta nas mídias sociais, o número de inscritos no seu programa de fidelidade, o aumento nas vendas, o crescimento no número de clientes, entre vários outros números que indicam se os seus esforços estão valendo a pena.

Para definir quais os benefícios que serão oferecidos, você precisa conhecer os seus clientes e analisar os seus dados, de modo a desenvolver vantagens que de fato sejam interessantes para eles e ao mesmo tempo gerem lucros para a sua empresa.

Pesquise ainda o que os seus concorrentes e outras empresas do mesmo porte da sua estão fazendo. Assim você encontra ideias e inspiração para desenhar o seu programa de fidelidade. Explique claramente quais são as regras de utilização, as vantagens e também as possíveis limitações aos seus clientes. Assim, você evita que essa iniciativa se transforme em uma dor de cabeça.

Autores:

Amanda Marques

Caio Reis

Caroline Rodrigues

Eduardo Severiano

Felipe Santos

Hye Sung

Kauan Gligio

Maria Laura

Mayara Capitanio

Fontes:

● https://www.agendor.com.br/blog/marketing-de-relacionamento-crm/