Dias (2003) descreve o processo de
compra como o modo de compreensão do surgimento da necessidade de compra por
parte dos consumidores. O Processo Decisório de Compra é um processo
sistemático no qual o consumidor passa por algumas etapas para adquirir um
produto ou serviço. Essa sequência começa na identificação do problema e vai
até o pós compra, que é um importante passo para que o consumidor analise se
foi feita uma boa compra e se a mesma atendeu às expectativas. Totalizando 5
etapas que são Reconhecimento do
problema, Busca de informações, Avaliação de Alternativas, Decisão de compra e
o Comportamento pós compra.
1- Reconhecimento do problema (Identificação
da necessidade Real)
A primeira etapa do processo começa quando, o consumidor
reconhece um problema ou necessidade que podem ser interno ou externo, causando
um estimulo para supri- ló.
O reconhecimento da necessidade é definido com a percepção
da discrepância entre o estado desejado e o estado real, suficiente para ativar
e estimular o processo de decisão.
Imagine que sua geladeira queimou. Neste momento você
reconhece a necessidade de compra e então inicia-se o processo de busca.
2- Busca por informação
Após reconhecer o problema, o consumidor começa a buscar
informação sobre o produto ou serviço que atendam sua necessidade. O consumidor
procurará informações sobre marcas, modelos, estabelecimentos que apresentem as
melhores opções de produtos e formas de pagamento. Geralmente, nessa etapa ele
é influenciado diante da situação na qual se encontra e do nível de
envolvimento com a sua necessidade. Essa busca acontece por meios Pessoais (familiares, amigos e colegas), Comerciais (propaganda, vendedores e
mostruários) e Públicos (meios de comunicação,
internet, redes sociais).
3- Avaliação de alternativas Pré compra
4- Decisão de compra
Neste momento, o processo de decisão de compra pode ser
realizado de forma planejada ou por impulso, isto pode variar em relação com o
nível de envolvimento do consumidor com o que ele esta decidido a comprar. Segundo
Kotler e Keller, os dois fatores de interferência são: atitude dos outros e
fatores situacionais imprevistos.
Imagine que seu filho fique doente de madrugada, neste
momento este fator imprevisível e emocional fará com que você compre o remédio
necessário na primeira farmácia que encontrar, sem necessariamente pesquisar
marcas e preços.
5- Avaliação pós compra
Visando que o produto já foi adquirido ou usado, na última
etapa o consumidor irá avaliar se o mesmo atendeu ou não sua necessidade ou desejo.
Com isso a opinião dele irá influenciar suas futuras decisões de compra tanto
positivamente (caso seu desejo tenha sido realizado) quanto negativamente (caso
ele tenha se decepcionado com o produto/serviço). Desta forma ele diminuirá o
estágio de busca, quando for consumir novamente o mesmo produto ou serviço.
Vale lembrar que nem sempre todos os consumidores passam
pelas 5 etapas para comprar um produto, este processo é geralmente utilizado em
uma compra mais criteriosa como a compra de um carro, eletrodomésticos, casas e
aparelhos celulares, por exemplo. Pois compras mais rotineiras não requerem
todo esse processo.
No nosso próximo post falaremos de que maneira as empresas
utilizam esse processo decisório de compra para influenciar a decisão de
compras dos consumidores.
Fontes:
- Scielo.br
- Friendlab.co/processo-de-decisao-de-compra
- Artigo –
Processo de decisão de compra do consumidor
- Artigo –
Comportamento do consumidor – Processo de decisão de compra de livros pela
internet
Participantes:
- Camila de Mello
- Geiziel Rodrigues
- Janaina Rufino
- Mayra Gabriel
- Patricia Nejo
- Pedro Cavichiollo
- Stephanye Morgado
- Thais Rocha
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